如何面對客戶的投訴

如何面對客戶的投訴，在日常中，我們難免會遇到顧客投訴，是顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行爲。一起來看看如何面對客戶的投訴。

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面對投訴的技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。

在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於瞭解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正瞭解客戶的問題。

“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

　　

面對投訴的技巧二：認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這麼好，憑什麼對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭髮火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

客戶的情緒是完全有理由的.，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，纔有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而爲成功的投訴處理奠定基礎。

面對投訴的技巧三：引導客戶思緒

我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因爲這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

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面對衝動類型客戶的三個方法：

面對衝動類型客戶的方法1、順其心意，滿足其需求

衝動型客戶往往個性比較鮮明，或許有非常強烈的個人主見，或許很容易被人吹“耳邊風”(耳軟)。對待這類客戶，我們就應該順其心意，說到客戶點子上，讓客戶內心觸動;凡是客戶愛聽的、想聽的`話，我們就說出來;凡是客戶不關注、不想聽的話，我們就堅決“閉嘴”，避免“言多必失”、“畫蛇添足”。

面對衝動類型客戶的方法2、杜絕畏懼心理

有些營銷人員、尤其是新人，遇到衝動型客戶，總是擔心客戶對我們的產品還不熟悉，這麼快就要下單購買是否存在隱患和問題，因而在具體溝通中顯得畏手畏腳，甚至對於客戶明確提出的“購買”意向置之不理、置若罔聞，白白浪費了客戶的“表情”，導致客戶心生不滿，交易破裂。

　　

面對衝動類型客戶的方法3、快速成交

衝動型客戶，在某個時間段內，購買意願會非常強烈;但是，一旦過了這個熱情勁，這類客戶往往就變成無效客戶了——因爲客戶根本就不想購買了!所以，我們必須把握住客戶的這個“熱情勁”，速戰速決，直接搞定客戶。

當客戶處於這個“衝動期”時，我們必須全力以赴跟進，儘快實現簽單。有些廠商喜歡“四平八穩”的走路，簽定一個單子，總要經歷繁瑣、複雜的流程，甚至審覈一個普通合同都要三五天時間;估計這些廠商，合同還沒有修改完，客戶就已經決定“暫不購買”了!

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快速成交方法：

一、因小失大法

因小失大法就是強調客戶不作購買決定是一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導致最糟糕的結果。通過這種強化“壞結果”的壓力，刺激和迫使客戶成交。

如果你銷售保健品，你可以這樣說：“如果你節省對健康的這點投資，要是以後身體不好生病什麼的，你治病花去的錢可是現在的幾十倍、幾百倍啊!”這個說法實際上就是因小失大法在日常生活中的運用。在這樣的例子中，客戶都面臨着兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示着很大的風險(如果他不作出購買決定的話)。

二、步步緊逼成交法

很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”

優秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這麼慎重，要先考慮清楚。您對這個產品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認可你的觀點。

此時，你再緊逼一句：“我只是出於好奇，想了解一下你要考慮的是什麼，是我公司的信譽度嗎?”對方會說：“哦，你的公司不錯。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎麼會呢?”

你用層層逼近的技巧，不斷髮問，最後讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成爲很自然的事。

　　

三、協助客戶成交法

許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產品，你也就獲得了訂單。

四、對比成交法

寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的'表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多於不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。

五、小點成交法

先買一點試用。客戶想要買你的產品，可是又下不了決心時，可建議客戶少買一些試用。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量很少，然而在對方試用滿意之後，就可能給你大訂單了。