員工被客人投訴怎麼辦

員工被客人投訴怎麼辦？在日常服務工作中，有很多人或多或少都要面臨一些棘手的客戶投訴，客戶投訴不處理好對個人或者店鋪都是會有一定影響的，下面小編爲大家分享員工被客人投訴怎麼辦？

員工被客人投訴怎麼辦1

1、耐心聽取客戶的陳述及意見，要給客戶一個發泄情緒的時間，此時一定要誠懇，不找任何理由。

2、讓當事員工暫時迴避，員工之所以態度不好，一定是情緒上不能控制，此時員工在場，難免會事態升級。

3、向客戶賠禮道歉，承認不管何種原因，都是我們的管理不當造成的。

4、等客戶心情有所平穩下後，可以適當的向客戶訴苦，說員工平時不是這樣的，因爲最近家裏遇到事情了，導致情緒不穩定，當然這不是我們的理由，也希望您能理解。打悲情牌。

5、給客戶一些實質性的優惠政策，物質的補償會讓客戶有所情緒緩解。

6、與客戶拉家常，找共同話題聊天，岔開話題。

7、客戶投訴解決後，要對事件總結，並開會討論，讓當事員工認真反思，適當做出一些處罰。

被客戶投訴了怎麼辦

1、堅持賓客至上的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不爲自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴。表現出願爲客人排憂解難的誠意，好言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解爲懷，爭取完滿解決問題。

2、處理投訴要注意兼顧客人和公司雙方的利益，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

3、專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

4、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

5、向客人致歉作必要解釋。請客人稍微等候、自己馬上與有關部門取得聯繫。

6、跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見。

客戶投訴的處理方法

1、傾聽客訴

①主動詢問

當客人表現出不滿情緒或投訴時，工作人員應該第一時間主動詢問事情前因後果，可以使用如下話術：1）請問有什麼可以幫您的嗎？2）請問當時發生了什麼事情？

②認真記錄

在客人講述事情原委的過程中，工作人員需要記錄重點內容，並對客人的感受表示理解。1）示意：通過點頭、眼神等肢體語言表示理解；2）記錄：將客訴內容的要點記錄在筆記本中；3）二次確認：在客人表達完之後，首先進行禮貌性地確認：您講完了嗎？然後對客人的話進行簡要的總結，給出若干要點。最後記得一定要與客人確認理解是否正確。

③提出問題

對於不理解、不明確的內容，及時提出問題，獲知更多細節；

2、表達尊重

①表示同情在溝通的過程中，在客人闡述具體問題時，酒店應適合表達對客人遭遇的同情和理解。例如：1）我非常理解您的`感受。2）居然發生了這樣的事情，我們也很震驚。

②換位思考站在客人的角度上，處理投訴。例如客戶情緒較激動，經理希望邀請客人到辦公室溝通處理。

3、提出解決方案

①真誠致歉

如果確認爲酒店過錯，應立即向客人道歉；非酒店過錯時，切忌生硬拒絕承擔成人，而應該禮貌告知原由，並表示願意協助客人解決問題。

②處理方案

針對客人的問題，酒店應主動給到對應的解決方案，並詢問客人是否接受；對於不確定是否能解決的問題，切勿輕易下承諾。

③詢問滿意度

對於給到客人的補償，詢問客人是否接受，如不能則需進行下一步的協商。

4、補償方案

①合適的人

客人在店期間，可由酒店中高層上門致歉，表示重視；

②合適的時間

時間不宜過早或過晚，錯開客人休息時間，若客人不在可先通過便利條留言致歉。

③合適的話術

在致歉前先表現身份，詢問客人”投訴問題是否已經得到解決，您是否滿意？“若客人表示已解決時真誠致謝，若表示並未解決，需要與客人進行下一步的溝通。

　　5、做好同步

酒店服務是個”100-1=0“的過程，需要全體部門的協作。所以面對客人的投訴，無論投訴產生於哪一環，都需要及時記錄相關信息，並同步導各個部門。這樣，當其他部門的工作人員再次服務到這位客人時，能及時向客人表示關心，從而提升客人的服務感受。

員工被客人投訴怎麼辦2

常見客訴場景及解決方案

1、客人因酒店人員服務水平不佳而發脾氣

①避免衝突：不要直接頂撞客人，請客人先冷靜；

②真誠道歉：確認酒店爲過錯方時，向客人真誠道歉。

③告知原因：告知客人問題出現的原因，但切記不可強硬推卸責任，例如”前幾位客人入住手續遇到了些麻煩，處理起來有點耗時，所以會讓您久等了，我們十分抱歉“、”這位同事最近身體不適，可能接待時狀態有些不佳，但我們工作時確實不應該帶有個人情緒，我們很抱歉“

④請示領導：若客人怒氣難以平息，再請示領導出面，同時邀請客人到辦公室、會議室內解決，避免影響其他客人情緒；

2、客人投訴酒店不如其他酒店

①避免衝突：切忌直接否定客人觀點，避免發生衝突；

②瞭解詳情：禮貌地詢問客人，請客人指出酒店的不足之處，如”麻煩您告訴我更多一些其他酒店的東西，我們想知道我們還有哪裏做得不足呢，爭取您下次再來時，我們也能夠讓您滿意。“

③真誠致謝：感謝客人給酒店提供的建議，並表示改進的決心，如”非常感謝您的建議，我們會在之後的.服務中持續改進，希望您下次來的時候，能讓您看到我們的變化。“

3、工作人員不小心損壞客人私人物品

①避免發生：特別是客房的保潔人員，在打掃客房時，儘量避免挪動客房檯面上的東西。在做必要打掃時，做到輕拿輕放，避免損壞。同時，除了垃圾桶內的東西及明顯的垃圾（如食物殘渣、用過的衛生紙等），避免錯扔。

②主動道歉：若不慎發生時，則需在第一時間內主動道歉，若損壞的是貴重物品，則需請主管領導陪同前往致歉。

③賠償方案：若客人要求賠償，則在徵詢客人意見後，酌情處理，若雙方就賠償內容無法達成一致，可請公安部門介入。

④其他補償：因爲給客人造成了困擾，可選擇爲客人送上一份果盤，或贈送一份小禮品，再次表達酒店的歉意。

4、住店期間設施出現故障

①快速處理：接到客人投訴後，馬上聯繫工程部上門維修，若無法快速修復，在房態允許的情況下，爲客人更換房間。

②升級房型：在條件允許的情況下，主動爲客人升級到更高房型以示歉意，若無房間，也可通過小禮物表示歉意；

③確認已解決：客人更換房間或設備修復後，後續主動詢問相關問題是否已解決，客人是否滿意。若客人回覆已解決，詢問是否有其他問題需要處理，若未解決，則需要及時推進。

④同步各部門：客房設施故障嚴重影響客人的入住體驗，酒店需做好信息同步，其他部門再次向客人提供服務時可及時向客人表示歉意和關心。

5、客人不理解酒店某項規則而產生的投訴（如：身份證登記、健康碼出示）

①解釋原因：向客人解釋相關規定指定的原因，比如入住登記要求客人出示身份證是公安部門的要求，而非酒店單方面的規定。比如酒店泳池限定進入泳池的身高需1.3米以上，是因爲出於安全角度的考慮。

②解決方案：若客人因爲個人原因導致不符合某項規定，可以爲客人積極尋求解決方案，如客人忘記帶身份證，可以告知客人在哪裏補辦臨時身份證。

③緊急預案：若客人不配合，並且強硬要求入住時，則需啓動應急預案，如客人或訪客拒絕提供身份證辦理登記，酒店前臺可以拒絕爲客人辦理業務，若因此發生衝突，可報警處理。

6、客人故意刁難酒店工作人員

①先禮：遇到這類客人，先通過禮貌的溝通，找出客人不滿的原因，表示歉意，然後積極爲客人尋求解決方案，安撫客人情緒。

②後兵：若客人言辭激烈，不接受酒店任何調節，並且有可能傷害到酒店工作人員時，安保部應該及時介入，避免工作人員受到傷害，同時聯繫警方，提供監控錄像。