酒店餐飲服務禮儀

酒店餐飲服務禮儀1

一、禮儀總規範

1、儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2、臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3、“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4、站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5、有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

6、對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7、面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8、徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9、注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10、賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1、五心：

對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童照顧要細心，對拘謹顧客要關心，對一般顧客要熱心。

2、五聲：

顧客進門有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”

3、五先：

先女賓後男賓，先客人後主人，先首長後一般，先長輩後晚輩，先兒童後大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規範“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要囉嗦嘮叨；

要主動親切，不要乾澀死板；

要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；

要委婉靈活，不要簡單生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；

要沉着大方，不要過分拘謹；

要聲調柔和，不要過高過低；

要速度平穩，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣，內賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，大人小孩一樣，生意大小一樣，消費不消費一樣，主觀心境好壞一樣。

七、衛生規範：

五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作時間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（工作時）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。

八、舉止規範：

站如鬆、坐如鐘、走如風；

指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直；

九、電話禮儀規範：

鈴聲三響內接起，問好之後報部門，語言簡潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。

十、職業道德規範：

熱情友好，賓客至上；

真誠公道，信譽第一；

文明禮貌，優質服務；

團結協作，顧全大局；

遵紀守法，廉潔奉公；

鑽研業務，提高技能；

平等待客，一視同仁。

隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，“您好”不離口。

與客人談話時要注意以下幾點：

1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

2、與客人談話時，應本着實事求是的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的`事情，對在服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清爲宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手帕住口鼻。

4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要得體，應做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關菜餚、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動爲話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對着你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。

8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯繫，則應先打招呼，並表示歉意。

酒店餐飲服務禮儀2

一、問候禮貌禮節

問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規範的問候用語。如：您好！歡迎您！路上辛苦了。您有什麼事需要幫忙嗎？請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

1、可根據不同的時間主動問候，如您好！、早上好、下午好、晚上好等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨！

3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂、新年好、祝您聖誕快樂！

4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：請您多加保重，早日康復。

在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與衆不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節

稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人爲：同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。

1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

2、對年輕的女性客人可稱小姐。

3、對已婚的女性客人可稱夫人。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

6、對有軍銜的'客人可稱XX先生，如上尉先生。

7、對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼同志

三、握手禮節

在餐飲服務工作中，作爲服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應迴避，這時迴避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指併攏，拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感爲宜；對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶着握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節

談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

五、迎送禮節

當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、後隨員，先女賓、後男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務檯或電（樓）梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，並說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

客人討厭的服務

1、餐廳不按時開門，或提前關門。

2、電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

3、客人用的桌椅是不乾淨的。

4、酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5、飲料還沒有服務，菜就上了。

6、熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7、餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是髒的。

8、向客人詢問，這是誰的食品。

9、同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

10、沒有及時更換客人面前的髒骨碟。

酒店餐飲服務禮儀3

一、餐飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯繫越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更爲重要。餐廳的服務禮儀主要由領檯、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

（1）儀表

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋爲宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

（2）儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面；女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

（3）儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫺雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如爲客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

二、餐飲服務禮儀要求

（1）講究個人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

應穿着餐廳通體發配的工作服裝，着裝整潔大方、無污損，發現髒亂或衣服脫線等要立即清洗過更換。服務員的頭部、手等部位應保持清潔，無頭屑、油污等。經常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務員不得塗顏色鮮豔的指甲油。爲顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

（2）熟悉餐廳內菜餚和酒水。

客人點餐時，可適當推薦本餐館的特色菜餚和酒水，服務員應根據客人的人數大體知道點餐數量，當客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導客人點菜過多，造成浪費。當客人對菜餚、酒水不甚瞭解時，服務員應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

（3）尊重客人選擇。

每一位客人的`口味，喜好都有所不同，因此在客人點餐時，不可反覆推薦客人並不想要點的菜餚、酒水等。同時要尊重客人的宗教、民族習慣，服務員要主動詢問第一次來就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。

（4）服務熱情細緻。

在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

（5）餐廳服務“五先”原則

在爲顧客提供服務時，應遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則。

三、餐廳服務禮儀服務分類

客人選擇的餐廳就餐的標準一個是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務水平。可以說客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務。從客人的角度出發，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。

餐廳服務可分爲兩部分，即標準化服務和個性化服務。

標準化服務是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個統一的標準。這其中同樣有兩點要注意，一是服務人員的服務流程的標準，二是後勤技術人員的工作標準。

只有標準的服務才能體現出一個餐廳的業務水準，餐廳講究的就是高質量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿意。

個性化服務是指餐廳服務員在與客人的交流中所體現出的服務態度。要求餐廳服務員站在客人的角度去審視問題，合理解決客人的抱怨，投訴等問題。

個性化服務還有一點就是服務員的個人魅力的展現，比如有的員工服務態度好，有的員工善交際或者有的員工組織協調能力強，針對不同人員的個性特徵服務不同的客人能起到不錯的效果。

四、餐廳服務禮儀服務流程

1、迎客。餐廳一般會配備數量不等的迎賓，當看到客人進入餐廳時，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人裏面就座。

2、就坐。在服務員找到合適的座位（同時應徵詢客人是否有特殊要求）後，邀請客人就座。

3、問茶。客人就座後要爲客人倒上茶水並派發餐巾。

4、問酒水。禮貌的詢問客人需要什麼樣的酒水，注意應採用封閉式詢問，即“請問您要什麼樣的酒水飲料，我們這裏有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

5、上菜。上菜的同時服務員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤技巧。

6、更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務員要及時更換。

7、上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮貌。

8、結賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”

9、送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”等。

10、撤臺。把餐桌收拾乾淨，重新佈置新的餐具等。

餐飲服務禮儀不同於酒店、飯店，它是面向大衆化的、比較快捷的餐飲服務，因此要求服務儘量簡潔不要太繁複。