如何維護老顧客

如何維護老顧客，作爲職場人員，如何維護老客戶的關係就是我們的工作重心，穩定的老客戶資源不僅可以讓工作變得更加有效率，而且也是保持業績穩定的重要方式，具體來看看如何維護老顧客。

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老客戶如何分類

要對老客戶進行深度的開發和維護，首先需要去做的就是將老客戶進行最基本的分級管理。基本原則就是按照購買的金額、購買的時間、購買的品類進行分級，最簡單的是根據購買的金額不同，將客戶分成A、B、C三類，之後設置對應不同級別的客戶維護方案。

比如A類客戶，顯然就是非常優質的那20%的老客戶，對這類客戶我們要進行高頻率和高投入的服務鏈接，比如每月定期回訪，每半年主動上門爲客戶提供清洗、保養、檢修等服務，在客戶的生日、紀念日等關鍵節點，上門贈送禮品等。

B類客戶和C類客戶，我們的服務標準和鏈接方式，不需要如A類客戶那麼頻繁，投入也不用那麼大。

B類客戶，我們可以每三個月進行一次回訪，每年爲客戶提供一次上門保養服務。

C類客戶，我們可以按照半年一次的節奏，進行電話回訪。

什麼時間進行回訪

週四、週五是回訪的最佳時機，此時回訪不僅是對客戶需求的瞭解，更重要的是通過回訪約定客戶週六、充分的利用週末空閒時間增加和客戶接觸溝通的機會。

實際上在作業過程中通過前期一、兩次的溝通，客戶一般都會告知自己的作業習慣，這樣可以根據客戶的現狀進行有針對性的回訪。

比如：一般週末回訪會在十點以後和客戶進行溝通，因爲週末大家一般會起牀比較晚可能會打擾客戶休息；

午休的時間也會對客戶進行回訪，年紀稍小的一、二點左右，一般年紀大的會選擇三點以後以免打擾對方；

自己很少晚上十點以後給客戶打電話，很難想象當客戶在睡覺時聽到刺耳的鈴聲時會有什麼感受，當然如果客戶是屬於夜生活豐富的可能就不太在意。

所有的這些都需要了解客戶的作息習慣進行調整並沒有統一的標準。

　　

回訪的方式及內容

平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法，因爲當自己沒有特殊理由對客戶進行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費時間；

所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想諮詢一些。”

或者“有什麼事情請客戶幫忙”等，這樣把客戶當作朋友，可以拉近彼此之間的距離，同時在溝通的過程中，把自己產品推薦或瞭解需求的意圖表達一下。

另外在與客戶長時間進行電話溝通前一般先進行短信聯繫，讓客戶心理有所準備，如果客戶方便，自然後期大家可以溝通的深入一點。

短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一個關於XX的'事情想和您溝通一下，看您是否方便？

在進行電話溝通時，首先會確認客戶是否接電話方便，是否需要打座機，如果客戶不方便則會承諾下次打電話時間給客戶進行確認。

但有時銷售會要求客戶承諾方便接電話的時間，作爲銷售自己肯定是需要守時的，但是客戶可能會違約，這樣會給客戶心理上造成不舒服。

電話：您好！我是XXXX店XXX，接電話方便嗎？（不方便）不好意思打擾了，那我過十分鐘給你回電話（半小時後你再打吧！）。

由於自己的作業風格可能更加適合面對面的溝通方式，因爲這樣自己的肢體語言會給客戶留下更深刻的印象，同時自己的服務也就給客戶留下較深的理解。

所以，有時候就會主動要求和客戶進行面談，當客戶很有誠意的時候他可能就會到店面或者咖啡廳等和你進行詳細的溝通，把他的需求、狀況詳細地告知，面對面溝通還有一個好處就是可以讓他感受到你的真誠、專業。

對於客戶的回訪沒有固定的方式而是要根據客戶的特點進行調整，但是前期一般會和客戶進行寒暄一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，這樣通過話題切入而不是直截了當聊產品的事情，可以減少客戶的牴觸心理。

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一、客戶管理

首先，當我們收到詢盤的時候，記錄下來所有詢盤客戶的信息，包括郵件地址，國家，姓名，公司名，地址，電話等以及詢盤中所需要的商品，將所有收集起來的這些客戶放在一個大的EXCEL表格中，日積月累，然後將客戶分類。

A+類客戶：A+類客戶是客戶已經下單而且重複翻單的客戶，我們需要做的是改進產品質量及不斷估計消費者的滿足程度，通過降低成本來保持合理價格，並激勵推銷人員和經銷商大力推銷，千方百計維持目前需求水平維持現時需求。

我們最主要的是做好產品和服務，以質量和服務贏得客戶，擴大我們的供應產品範圍，爭取做客戶在中國採購的代理商。

A-類客戶：A-客戶是下過單然後再也沒有消息的客戶，要了解顧客需求下降的原因，或通過改變產品的特色，採用更有效的溝通方法再刺激需求。

比如不定期的更新我們的材料或產品價格給客戶，當我們有材料變動，價格變動，新品上市，處理庫存等情況下都要給客戶發郵件。即創造性的'再營銷，或通過尋求新的目標市場，以扭轉需求下降的格局。

B類客戶：B類是潛在客戶，詢盤後一直都沒有下單。在此情況下，我們的任務是開發市場營銷，準確地衡量潛在市場需求，開發有效的產品和服務，這樣客戶要持續跟進，將潛在需求變爲現實需求。

　　

二、專業的跟單

一個客戶從付款到提貨的全過程大致是以下流程：

1.收到定金後告知客戶，並提前15天通知客戶確定交期。

2.告知客戶船公司已確認ETD和ETA。

3.貨裝櫃後，告知發貨信息。

4.提單寄出去後（或電放），提醒注意查收。

5.在到港前一週提醒客戶做好清關準備和促銷準備。

6.貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時聯繫我們。

7.兩週或者一個月後，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認真跟進，及時給到客戶郵件或者電話。

一個專業的業務員會在客戶跟進的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。

三、產品的質量

質量重於泰山。首先，我們進貨或者生產的時候就要進行把關。其次，在我們發貨前要進行檢查，確保我們的產品外觀和功能都是完整的，和展示給客戶的產品描述是一致的。

四、主動向老客推薦其他產品

作爲專業的進口商，一般來說產品線會比較長，不會只經營一種產品，而是經營一類產品。因此我們就可以從產品線入手，主動推薦其他產品。

有時候也會發生客戶下第一單之後沒有音信了，這時絕不能任其自然，要想盡辦法繼續溝通。好的公司都很重視創新，那麼一定會不斷地開發很多新產品，新產品設計出來後，就應該在第一時間發給客戶看，並且及時和客戶說：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺得這個設計怎樣？是否適合你們的市場？”

不斷有研發推出新東西給客戶，這種方法可以不錯地維護與客戶的關係。另外，還應學會觀察客戶的下單規律，瞭解客戶大概什麼時候比較需要採購，然後在對方採購之前，按照其採購規律推薦產品。

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一、老客戶的重要性

1、營銷成本低於新客開發：

引流這件事情，所有的學員都清楚，投入的推廣費可以說是真金白銀砸出來的，而且平臺內部的競爭力度也比較大，所以效果很難說。但是老客戶營銷就相對來說輕鬆容易很多，憑藉本身店鋪的服務和產品質量獲取老客戶信任之後，老客戶就會自動給店鋪成就“老帶新”的行爲，這樣口碑、客戶源就可以同時擁有。

2、幫助提升店鋪競爭力：

一般新客戶進店後最關心的就是產品的品質，這個時候寶貝評價以及問大家、買家秀就成爲了最關鍵的決定性因素，而能決定這些的就是這些購買過產品的老客戶，她們對於評價買家秀的展示直接影響了店內的下單轉化率。

3、提高店鋪基礎權重：

老客戶在店鋪成交中比例往往佔到很大一部分，所以維護好老客戶之後可以讓店鋪銷售業績穩定的`同時，還可以提高店鋪的基礎權重，增加店鋪在同類中的競爭力。

　　

二、老客戶維護的方法：

1、服務和產品質量提升

要想維護好老客戶，第一就是要把店鋪服務以及產品質量做好把關，讓客戶滿意度達到最大

2、制定老客戶專享優惠福利待遇

例如新品上新專享優惠券、買贈活動、根據老客戶會員等級特定款的大折扣促銷等等

3、創立客戶小社羣

將已成交的客戶建羣統一管理，定期發送一些優惠以及定向推薦新品上新等，結合方法2同步執行專享會員優惠

4、短信、旺旺、微信等定期問候