怎樣進行有效的客戶管理

怎樣進行有效的客戶管理，客戶關係管理能否取得成效關係到“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”的提高，因此，有效的客戶關係管理是擴大企業市場份額的基礎。一起看看怎樣進行有效的客戶管理。

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1. 理解、傾聽和創造客戶願景

在管理客戶體驗之前，您首先需要了解客戶的需求和行爲，並根據這些因素對其進行細分。

確定他們在這個過程中的快樂和痛點，並創造一個能喚起積極情緒反應的品牌個性，從而建立客戶和公司之間的關係。

確定他們在這個過程中的快樂和痛點，並創造一個能喚起積極情緒反應的品牌個性。

其次，傾聽客戶的意見並與團隊分享您的見解。找到一種捕捉客戶反饋的有效方法並不總是那麼容易，但如果你要管理客戶體驗，它是必不可少的。

專注於質量框架是這項具有挑戰性的任務的關鍵，因爲所獲得的觀察結果可以幫助衡量客戶對業務的看法。

評估記分卡中反映的精心設計的質量評分指標可以突出個人和團隊的培訓差距、中斷的流程、負面行爲和需要改進的領域。

最後，創建客戶願景在協作和共同創造的環境中效果最好。依靠您的團隊提供特定於公司的見解和敘述，以及可以模擬客戶體驗改進的真實交互示例。

這不僅促進了共同的願景和原則，而且還爲團隊提供了個人投資，其總體目標是如何最好地管理客戶體驗。

2.完善您的渠道轉移策略

如果使用得當，渠道轉移對於改善客戶體驗很有價值。利用您對客戶羣的瞭解來決定他們是否願意在繁忙時間被邀請使用另一個渠道。

例如，爲了減少您的入站隊列，使用交互式語音記錄 (IVR) 告訴您的客戶如何在您的網站上找到答案，或者，如果有幾個人向您發送一封關於同一主題的電子郵件，請設置撥號器給他們回電與所要求的信息。

　　

3. 使用易於分析的數據跟蹤客戶旅程

除非對結果進行適當分析，否則沒有必要跟蹤每次交互和客戶反饋系統。

選擇能夠爲您提供易於使用的數據的技術。使用收到的關於客戶偏好的信息來個性化聯繫人或根據他們的'個人資料將某些人細分和分組。然後，您將獲得寶貴的信息來通知您的所有通信，無論是在線還是離線。

例如，在呼出時，您可以設置一個撥號器，以便在他們的歷史記錄顯示他們最有可能在家並樂於接聽電話時呼叫一組客戶（精確撥號）。

通過這樣做，您可以查看電話是否被拒絕並切換頻道，或者您可以發送文本以提醒某人。

4. 積極主動的客戶服務讓旅程更簡單

根據 NICE inContact 的一份報告，82% 的英國客戶希望公司更加積極主動，與他們聯繫以提供更好的服務，例如發送提醒、服務通知或確認。

管理客戶體驗不僅涉及跟蹤（並讓座席訪問）由客戶發起的交互，而且今天的客戶希望您變得更加積極主動。

這並不意味着今天的消費者比十年前更喜歡打電話。但這確實意味着，作爲一家公司，他們希望您通過電子郵件或短信等他們選擇的渠道與他們聯繫，甚至在緊急情況下酌情致電，從而讓他們的生活更輕鬆。

一種方法是在客戶旅程中添加規則，以便客戶在到達某個接觸點時自動收到主動通知。

例如，當客戶的賬戶低於最低限額時，銀行可以發送主動通知。這樣的信息對他們的經驗可能是無價的。

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1、按客戶價值重新對現有客戶進行分類管理和策略設定

客戶管理的首要問題是採取有效的方法對客戶進行有效分類。分類的標準不僅要看客戶的規模大小，更要上升到客戶對企業的價值貢獻。

這個價值可以是連續幾年貢獻給公司的銷售收入和利潤，也可以是客戶全生命週期（指企業與客戶建立業務關係到終止業務關係的全過程）的銷售收入和利潤貢獻。前者相對容易衡量，但後者則取決於你的計算方法和數據積累。據實際情況看，大多數採用了前者，而在注重會員終身價值的管理實踐中，更多采用了全生命週期客戶價值的分類和管理方法。

當確定了客戶價值的定義和衡量方法，你就可以對客戶進行有效分類，並給客戶貼上分類標籤。

　　

2、按客戶購買因素進行營銷和銷售

不管怎麼營銷與銷售產品和服務給客戶，客戶都有其特別的內在購買決定因素。要達到有效的營銷和銷售，就需要努力探索這些購買因素並進行優先級排序。

在銷售方法論中，基於大量歷史數據研究得出：價值、價格和關係是客戶購買行爲發生的3個決定性因素。對不同類別客戶的.購買因素進行明確的識別和排序，才能在開發和維護客戶時很好地“管理”客戶的交易。當然，此購買因素分析的方法還可以用於同一客戶的不同購買場景和交易上，反覆論證，有的放矢。

3、按產品份額/增長性分析對特定客戶進行管理

客戶管理既要有高度，對不同客戶進行分類；又要足夠細化，對特定客戶按產品份額/增長性進行管理。

如果企業的客戶總數不多，最好細到每個客戶；如果總數較多，至少要細到鑽石、戰略和潛力客戶。否則，我們就很容易只看到表面的業績，而忽略了潛在的競爭風險，落後於客戶的成長。這兩者纔是客戶管理中最需要被深刻洞見的。

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在觀念上重視客戶

客戶關係管理的核心是客戶。從某種意義上說，對企業而言，客戶的重要性要遠遠超過產品，沒有客戶，產品便沒有市場。所以，爲了保證客戶關係管理的高效運行，在觀念上，企業應該做到關心客戶甚過關心產品，重視客戶的變化要甚過重視庫存的變化。

在具體工作中，企業應注意做到以下兩點:

(1)對不同的客戶提供有針對性的服務

要將重視客戶的觀念落到實處， 企業首先應明確客戶標準，即誰是一般客戶，誰是合適客戶，誰是關鍵客戶，並依此分類有針對性地爲客戶提供合適的服務。只有這樣才能使企業價值目標與客戶價值目標協調，使客戶真正感到受重視。

(2)塑造以客戶滿意爲目標的企業文化

客戶關係管理的價值導向與企業管理價值導向是密切相關的，有什麼樣的企業管理價值導向就會有什麼樣的客戶關係管理價值導向。而以客戶滿意爲目標的價值取向，必須得到全體員工的認同，這種認同的獲得離不開企業文化的建設。因此，爲保證客戶關係管理的有效運行，真正做到重視客戶，通常需要企業內部的所有成員和各部門的參與，這就要求企業必須塑造以客戶滿意爲目標的企業文化。

　　

2.在組織結構上構建支持體系

企業不僅僅要從觀念上正確對待客戶關係管理，更要從組織結構的高度對待它，不能把客戶關係管理只停留在表面上。客戶關係管理強調的是以“客戶滿意”爲中心的管理原則，要求每位員工都能依據客戶需求的變化而提供令客戶滿意的產品和服務，這是傳統等級制度難以實現的。因此，企業開展客戶關係管理必須構建新的組織結構。

在構建組織結構上，企業應將內部傳統的金字塔式組織結構改建爲一個全新的扁平式組織結構。新型的組織結構應該滿足以下三個要求:

(1)體現客戶至上的理念

在新型的扁平組織結構中， 客戶應該處於頂尖位置，充分體現出客戶至上的理念，只有體現出這一理念，組織結構的重建纔有意義。

(2)轉移部分管理職能

客戶管理工作大部分都是由一線員工來完成的`， 因此，在新型 的組織結構中，管理職能也應部分地從主管者轉移到一線員工的層面，只有這樣員工才能具有創造性工作的自由和權利，由執行者變爲工作崗位的管理者。

(3)轉變領導方式

在新型的組織結構中， 部分決策權已轉移到一線員工的層次，因此，管理者的領導方式也應隨之改變。這種新型的組織結構要求管理者一方面投權給員工，組建恰當的工作小組，並以恰當的方式對員工進行引導、激勵和績效評析;另一方面管理者應扮演好領導者的角色，從領導者的角度來幫助員工獲得正確的信息，併爲他們的成功提供各方面的有力支持。