客戶關係如何管理

客戶關係如何管理，客戶關係管理是指企業爲提高核心競爭力，客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶爲中心，以下分享客戶關係如何管理。

客戶關係如何管理1

第一步：發現客戶價值

什麼是客戶？不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重複購買，給企業帶來持續利潤的纔是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據分析找出共同點，從而發現客戶的價值所在，針對不同的價值客戶採取不同價值的營銷手段。

第二步：確立客戶關係管理目標

客戶管理的目標是通過有效的客戶關係管理達到縮短銷售週期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值，增強客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調研的基礎上，制定切實可行的目標，將各個指標落實到每個部門和個人，才能更有效的'去執行。

第三步：整理分析客戶數據價值

數據包括自客戶首次購買以來的交易品類、頻次、間隔時間、單次價值、總價值、購物習慣、客戶地址等信息。採集數據時發現的高價值客戶應先採取措施留住客戶。對客戶數據進行整理，分析其價值趨勢，確定其價值等級。

對客戶價值分析時，應關注客戶價值的變化趨勢，根據客戶價值的變動發現客戶行爲的變化。持續關心具有未來潛在價值和影響價值的客戶，而不是當前業務最繁忙的客戶或一次性購買最大量的客戶。

第四步：確定客戶價值類型與採取措施

對潛在價值和影響價值客戶提前進行獎勵，減少其不滿意度，以維持和提高客戶價值。一般而言，客戶生命週期包括5個階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。

所以，企業必須在客戶的各個生命週期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命週期的不同需求，在相當程度上有助於公司實現營銷和銷售的精確化制導。例如，在提升期，企業需要聚焦於如何將現有客戶培養成高價值客戶；當客戶進入成熟期後，企業則要加大交叉銷售的力量並着手培養客戶對企業的忠誠度等等。

第五步：樹立全員服務客戶的意識

所謂的全員服務意識，就是從領導到員工將服務意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成爲一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節說話。首先是企業必須不斷的教育，提醒企業中的所有員工，客戶是企業最重要的資產，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。

其次是給客戶提供有價值的服務或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產品的服務上，要延伸服務的半徑，擴大服務的內容。通過有價值的服務爲客戶創造價值。再次滿足客戶的個性化需求。隨着社會的發展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務內容和形式。

方法如下：

1、轉變觀念，充分認識客戶關係管理的重要性，要實施客戶關係管理，企業管理者首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。

2、構建企業文化，健全客戶管理體系，客戶關係管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯繫，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關係爲重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。

3、處理好技術和人的關係，CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的'員工隊伍，確保在信息技術上能爲客戶關係的建立提供人力保障。

4、整合營銷模式，提高客戶忠誠度，企業需從客戶關係管理的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，爲客戶創造更高的價值。

留住老客戶的主要方法包括：

第一，爲客戶供高質量服務。質量的高低關係到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麼樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，爲客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。

第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業爲客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依託，企業長足發展就是個很遙遠的問題。

第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶羣體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能爲客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。

在多數情況下，企業與競爭對手的.差別就在於雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那麼他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。

在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變爲策略與執行力兼顧。以行爲導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業一起成長。

吸引新客戶可以利用以下方法：

第一，通過市場調查尋找新客戶。

第二，開展營銷活動，可以參加抽獎，吸引新客戶。

第三，開發已簽單的客戶，做好服務，尋求轉介紹，等等方式。

留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。